银行客服电话适老化亟待加强

    13日至17日，记者与4位长者志愿人员一起，先后拨通十家银行的客服电话，体验其适老化程度，探知金融机构适老化服务的创新探索。测试发现，从拨打银行热线到接通人工客服，普遍需要一分钟以上。中信银行客服电话接通人工用时最长，用了210秒。令人欣慰的是，一些银行已开通老年关怀服务。

    ●测评对象：浦发银行、招商银行、长沙银行、中信银行、民生银行、恒丰银行、湖南银行、渤海银行、东莞银行、兴业银行。

    ●测评维度：客服电话的语音导航、一键转接、老年人专属菜单等（每项10分，满分50分）。

    ●测评方式：记者邀请长沙市4位长者志愿人员，拨打银行客服电话体验其服务，并根据实际情况进行打分、排名。

    湖南银行

    领跑客服电话适老化

    5月11日，湖南长沙69岁的黄先生为了找银行电话的人工客服，差点崩溃了。他打了近20分钟电话，却不知另一端是AI语音客服——也就是机器人。黄先生讲方言，机器人没完全听明白。“态度挺好的，但就是绕来绕去，问题没得到有效解决……”

    事实上，银行电话人工客服难找，或被银行客服电话绕到抓狂，多年来一直备受吐槽。近年来，一系列推动金融服务适老化改造的政策频频出台。2021年3月，银保监会办公厅发布通知要求：各银行保险机构要完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

    13日到17日，记者与长沙市4名志愿者一起，先后拨通了10家银行的客服电话。这10家银行分别是：浦发银行、招商银行、长沙银行、中信银行、民生银行、恒丰银行、湖南银行、渤海银行、东莞银行、兴业银行。根据打分情况，湖南银行、兴业银行和渤海银行客服电话在适老化方面排名前三。排名后三位的，分别是招商、中信和浦发银行。

    银行客服电话存在六大问题

    测评发现，银行客服电话存在六大问题。

    问题1：菜单繁杂，难以顺利选择。浦发银行、中信银行、民生银行在智能语音服务或按键菜单项目的分类上过于繁杂，有的一层菜单多达9项分类，且语速较快。68岁的志愿者曾女士表示，听完语音就不记得具体按键分类了，并且，按照其提示的各种业务分类，有时也难以判断该选择哪个业务。

    问题2：客服回复信息时有口音。拨打东莞银行、民生银行的热线电话，能较顺利地通过语音转接到人工客服。但是，客服人员有地方口音。

    问题3：输入隐私信息才能使用服务。在转接人工客服的过程中，中信、浦发、恒丰、民生、渤海银行、兴业银行均提示持卡用户需输入身份证号或卡号才能使用人工客服。对老年人来说，从接通到进入人工客服，仍需按键输入身份证号码等信息，提高了使用难度。

    问题4：语音提示绕来绕去太麻烦。根据语音提示咨询业务，一般需要输入卡号等信息。客服人员表示，最快的方式还是通过“挂失”“建议”等进入人工客服。老年人一般不了解这些，按电话语音提示进行操作，很难顺利接入人工客服。

    问题5：开通了关怀服务，但须登记信息才能识别。长沙银行、招商银行等客服告知，老年人办理个人业务，用预留手机号拨打热线，系统会自动识别，可便捷转人工服务，但没在该行办理过业务，则无法识别客户信息。中信银行客服告知设有“幸福专线”，呼入95558后按8、5快捷键可快速进入人工客服。但拨通中信银行客服热线，提示音及选项里没有这项提示，热线也无法识别来电客户身份、年龄。

    问题6：热线首页设有“人工服务”“老年专线”转接提示的银行较少。测评中，只有少数银行首页设有“人工服务”或“老年专线”转接提示。兴业银行提示“老年客户直接说‘帮助’后进入语音办理业务通道，再说‘人工’转接人工服务”，较为方便。湖南银行首页设有人工服务选项，进入后有“老年专线”选项。