继对银行服务热线、银行App适老版及网点服务进行适老化测评后，6月中旬起，本报开展了银行服务满意度大调研。本次调研对象为23家银行。总共有2124人参与了本次调研，受访区域主要集中在湖南长沙。参与调研者的年龄，主要分布在65岁上下，男、女比占比51.39%、48.61%。调研发现，所有银行的总体满意度均达到了合格水平。在对银行“不满意”选项上，“办事效率较低，等候时间长”最被吐槽。
●测评对象：长沙23家银行，包括6家国有商业银行、11家股份制银行、4家城市商业银行和2家外资银行。
●测评维度：老年客户对银行服务的满意度。
●测评方式：向老年读者发放纸质、电子版调查问卷，统计各项数据，按投票情况进行排名。
农行、光大满意度较高
从统计数据来看，国有商业银行中，农业银行、交通银行、工商银行排名靠前，中国银行排名靠后。
银行工作人员服务态度好（如积极、主动、有耐心等），对银行认可度高，网点离家近、办业务方便，是决定用户对银行满意的三项关键因素。具体来看，选择农业银行为“最满意银行”的用户中，有63.2%的用户评价农业银行工作人员服务态度好、效率高。选择交通银行为最满意银行的用户中，68.4%的用户评价该行工作人员服务态度好、效率高。
但是，就统计情况来看，各银行工作人员的服务态度，还有不少提升空间。比如，选择农业银行为“不满意银行”的用户中，有44.8%的用户表示该行工作人员服务态度不佳。选择交通银行为“不满意银行”的用户中，有53.8%的用户表示该行工作人员服务态度不佳。对中国银行进行投票的用户中，有57.1%的用户选择该行为自己“不满意银行”，原因包括工作人员服务态度不佳、网点环境不佳、交通不便、办事效率较低、等候时间长等。
在11家股份制商业银行中，光大、中信、广发银行的满意度排名靠前，华夏、浦发和渤海银行的排名靠后。城市商业银行中，东莞、长沙银行的满意度，甚至超越不少国有商业银行以及股份制商业银行，用户满意度和认可度高于总体平均水平。
“等候时间长”最受吐槽
目前，几乎所有的银行网点都设置了智能设备。设置这些设备的初衷，是为了减少顾客排队时间，提高服务效率。但是，调研发现，老年用户站在这些智能设备前干等，也是常有的事。
这是因为，智能设备的操作比较复杂，消费者每完成一步操作，都要站在机器前等待工作人员协助操作下一步。对智能设备很不熟悉的老年用户，更是无法独立操作。在业务高峰期，不少老年人会排长队等银行工作人员指导操作。记者走访时发现，在长沙银行、兴业银行等部分网点均出现过上述情况。因此，“办事效率较低，等候时间长”“服务项目少”等，成为用户对银行不满意的重要因素。
湖南长沙51岁的周宇选择建设银行为自己“最不满意银行”，原因就是该行“办事效率较低，等候时间长”。因为熟悉智能手机，为避免去银行网点办业务时较长时间的等候，周宇热衷于用手机银行、网上银行办理业务，“随时随地都能办理，几分钟就搞好了”。但是，因为不熟悉智能设备以及对手机银行不放心等因素，大部分老年用户仍选择“柜台（人工服务）”办理业务。值得注意的是，记者在此前的走访中观察到，部分银行存在服务窗口设置不足的情况。
此外，部分商业银行在网点分布上明显落后其他银行。调查数据显示，认为长沙银行网点离自己的居住地比较近的人最多，达到了7.47%；花旗银行、兴业银行、光大银行、中国银行，紧随其后。民生银行、渤海银行等，则在消费者心目中“距离自己较远”，在方便度上明显落后于其他银行。
