AI客服不该成服务围墙

    拨打运营商热线转接4次才接通人工，电商维权遭遇AI客服循环套话，金融咨询“答非所问”却难寻人工入口……央视近期调查发现，本应是提升服务效率的AI客服，如今在许多场景下却沦为阻隔消费者咨询的“围墙”。

    AI客服的初衷本是分流简单咨询，让人工聚焦复杂需求，可这一美好愿景在现实中频频走样。究其根源，是部分企业将“降本增效”扭曲为“降质减服”，把技术当作压缩成本的工具，却严重忽视了用户诉求与服务温度。

    说到底，服务的核心始终是人，AI再智能也替代不了人工的温度。消费者吐槽AI“只会说体谅话，给不出实招”，点出了问题的关键。破解AI客服“转人工难”的乱象，对企业而言，首要任务是扭转“客服是成本”的认知，真正把服务当成品牌竞争力的核心。一方面加大AI技术投入，完善知识库与算法；另一方面明确人工“兜底”责任，不让技术成为“拦路虎”。（广东广州  孔德淇）