取消语音导航，政务热线更顺畅

    又一省份宣布12345热线取消语音导航，直达人工服务。近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发《2026年优化政务环境行动方案》，其中要求取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。

    12345政务服务便民热线作为政府与群众沟通的“连心桥”，核心价值在于高效回应诉求、切实解决问题。然而此前，繁琐的语音导航却让不少群众倍感折腾，甚至无奈放弃。取消语音导航直达人工，看似是服务流程的简化，实则是对群众诉求的精准回应——知道群众怕麻烦，就把复杂流程留给自己；明白群众盼高效，就用“一键直达”提升体验。此前，江苏全省域推行该举措后，8年累计服务企业群众诉求超2.3亿件，有效参评满意率达73.26%；安徽淮北实现“一键通话”后，不仅缩短了群众等待时间，更通过分线专席为企业减负。这些实践充分证明，直达人工不是负担，而是提升服务质效、赢得群众认可的关键抓手。期待更多地方以流程优化倒逼服务升级，让政务热线真正成为群众信赖的“暖心线”。（广西桂林  苑广阔）