旅游投诉有统一处理办法

    文化和旅游部近日公布《旅游投诉处理办法》（下称办法），自2026年3月15日起正式施行。办法明确，旅游投诉即旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，向旅游投诉处理机构请求处理纠纷的行为。处理机构在处理投诉时，若发现经营者涉嫌违法违规，将依法处理或移交有关部门。

    根据办法，旅游投诉一般由经营者住所地、合同签订地或纠纷发生地的县级以上处理机构管辖。需立即制止损害行为的，由纠纷发生地机构管辖。对于同一纠纷多个机构都有管辖权的情况，由最先收到投诉的机构处理。

    旅游者可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。

    机构受理投诉后，对于事实清楚的应立即调解；情况复杂的，则需向被投诉方送达通知书，被投诉人应在五个工作日内书面答复。投诉双方需对自身主张提供证据，处理机构有权进行核查和调查。调解过程需在受理之日起六十日内完成，达成协议的将制作调解书，调解不成的则终止调解并告知双方。若被投诉方为旅行社，在特定情形下经调解未能达成协议，文旅部门可依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或垫付。（摘编自《华商报》）